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集团公司具体操作执行办法?

  集团公司具体操作执行办法_合同协议_表格/模板_实用文档。集团公司具体操作执行办法 1 目的 为了理顺公司对外接待的管理程序,提高接待管理水平,做好公司对外来宾接待,展示 公司礼仪好客的形象,特制定本办法。 2 适用范围 海润公司所有来宾的接待。 3 来宾接

  集团公司具体操作执行办法 1 目的 为了理顺公司对外接待的管理程序,提高接待管理水平,做好公司对外来宾接待,展示 公司礼仪好客的形象,特制定本办法。 2 适用范围 海润公司所有来宾的接待。 3 来宾接待审批程序 3.1 贵宾:公司董事长、副董事长、总经理的重要客人、公司重要客户、外宾及上级机关的 第 1 页 共 12 页 负责人。由总经办将来宾到来时间、等级、相关要求等事宜报总◆●△▼●经理审批,批准同意后执行。 3.2 客户:由项目负责人将来宾到来时间、等级、相关要求等事宜提前半天报营销中心负责 人审批,批准同意后执行。 3.3 普通客人:各部门普通客人或无预约的客人来访。由前台接待人员了解来宾的目的、主 要接口部门或人员,前台接待电话联系相关接口部门或人员,按确认同意后进行下一步接待。 4 来宾接待流程 4.1 普通客人(前台) 4.2 贵宾及客户 4.2.2、确定接待级别:接待根据来访人员的级别不同,可按以下标准安排接待 公司领导重要客人、公司重要客户、外宾及上级机关的负责人等接待标准为贵宾接待; 地方机关一般工作人员及普通客户接待标准为业务接待;其他供应外协单位、中间商及客户 派到公司学习的一般工作人员为普通接待(工作餐)。 第 2 页 共 12 页 4.2.3、联系接待单△▪▲□△位:相关部门根据接待申请要求,在客户到达前应作好相关的接待安排, 及时与客户联系了解具体的到访人数、是否需用车、订房或其它要求,并及时落实。 4.2.4、安排接待人员:公司根据工作的需要安排接待人员,肩负接待任务的人员必须严格按 照标准落实整个接待过程。一般情况下,来访人员没有离开前,接待人员不宜随意更改。 4.2.5、机场(车站)接车:接待人员在接到接待任务后,必须确认来访人员的班机(班车) 何时到达,到达地点,航班号(车次),来访人员的姓名、特征。用车,先落实公司有无车辆 之后进行,如无法安排车辆的应通知客户并告之坐车方式,特别是飞机的,可通知其坐机场 高速专线或打出租车。接到来访人后,接待人员帮忙提行李下车,根据班次的时间或者来访 人员的需要安排住宿、餐饮的先后次序。 4.2.6、住宿安排:到达住宿地点后,接待人员帮助客人安顿好之后,再跟客人确认接下来的 行程,离开时要留下自己的联系电线、公司接待:营销中心的接待主要是展厅接待的接待,一般不安排行政部门接待。接待 人员陪同来访人员到达展厅后,业务人员介绍工作主要突出的重点在于:展示样品、新产品 的讲解、企业文化、企业的前景等等◇=△▲方面。在没有引▲●…△见公司领导之前,接待人员在展厅可以 提前和来访人员探讨商谈合作的意见以及来访的主要目的。 4.2.8、领导接见:接待人员在带领来访人员见领导之前,必须和公司领导沟通好,确认接见 时间、地点,然后带领来访人员与领导见面。见面时,接待人员先做介绍双方的工作,然后 粗略地讲解来访者的主要商谈事项。(特别注意:介绍公司领导时,应有意无意地对领导做抬 高身份的赞扬,增加商谈的优势。) 第 3 页 共 12 页 4.2.9、餐饮安排:一般的接待由接待人员陪同来访人员就餐,如有必要可邀请本部门领导或 者公司领导一同参加。就餐过程中按照来客的习惯安排酒水,接待人员可以适当地带动气氛, 促进双方的感情交流。(注意事项:接待人员本人不要喝酒过度,结帐不要当来客面,出外结 帐) 4.2.10、提出、收集合作事项:经过以上的接待步骤,双方的感情交流有了基础,接待人员 可安排双方转入到商务谈判的阶段。根据公司开展工作的实际情况和部门相关的标准,提出 合作事项的内容,咨询来访人员提出的合作事项内容并且做好笔录。 4.2.11、处理、确定合作事项:本着双赢的原则,接待人员在公司和来访人员之间根据合作 事项的内容收集双方的意见,进行处理以至最后确定的工作,经双方确定后用文案交与双方。 4.2.12、领导会谈:双方在合作事项达成一致后,双方领导一般会进行互相道贺的仪式,接 待人员适时作相关的安排。 4.2.13、机场(车站)送★◇▽▼•车: 来访人员离开,由接待人员陪同送车,接待人员除了主动帮来 访人员提醒例外,如有公司赠送的纪念品,一定要提醒或者直接递交到来访人员手上。送车 时,须等到来访人员离开自己的视线范围以后,才能离•●开。 4.2.14、电话回访:接待人员按送来访人员走的航班号(车次),估计他们到达的时间,适时 去电进行咨询接待工作的情况,了解客户对公司的产品和企业形象等等方面的意见。及时做 好报告上报公司,以便改进。 无论来访者以何种目的来访,接待工作很多时候会直接影响到客户对我们公司的选择。只要 我们的接待工作做好了,就会给来访者留下一个良好的形象,从而增加公司的行▪▲□◁业竞争力。 5 接待等级与相关要求 5.1 贵宾接待 5.1.1 陪同人员:原则上由董事长或者公司其他分管领导陪同,特殊情况临时决定。 5.1.2 准备物品:根据客人和实◇…=▲际需要,大会议室可准备横幅、鲜花、水果、宣传资料、投影 仪、宣传光碟、纸、笔、咖啡、茶水、矿泉水、礼品等。如有必要可在公司前台◆■门厅位置准 备欢迎牌以及花篮。 5.2 业务接待 5.2.1 陪同人员:原则上由相关部门负责人陪同,特殊情况临时决定。 5.2.2 准备物品:根据客人和实际需要,大会议室可准备宣传资料、投影仪、宣传光碟、纸、 笔、茶水、矿泉水等。 5.3 普通接待 5.3.1 陪同人员:被访者,特殊情况临时决定。 5.3.2 准备物品:根据实际情况需准备宣传资料、茶水。 6 接待要求 6.1 除贵宾接待由行政部全权负责外,其余接待由直接相关部门负责行政部门予以配合。 第 4 页 共 12 页 6.2 海润领导因为工作需要安排客人参观,请事先通知海润行政部门,以便统一安排。 7 接待注意事项 7.1 所有接待活动,海润行政部门必须指定人员带路或解说。 7.2 接待时,公司陪同人员应提醒接待者在指定区域内行进,不得进入公司核心区域。 7.3 接待时,公司陪同人员应提醒接待者保持现场清洁、爱护环境卫生。 8 ▼▲处罚:如有违反本办法,将按公司相关管理规定进行处罚。 9 本办法自下发之日起执行,解释修改权归海润行政部门。 客户接待流程管理规定 为确保高质量地做好客户接待工作,特制定本规定。 1.客户来访的一般目的 1.1 了解我公司基本运作情况。 1.2 进行有关的商务洽谈。 1.3 双方公司进行基本的人际沟通。 2.准备工作 2.1 了解客户:客户的基本情况、此次来访的目的。客户的行程、是否需安排接机/接船、是 否需安排酒店、客户预期谈判的内容、与我司的合作诚意、客户预期参观的地方。 2.2 谈判前的准备 2.2.1 确定谈判参与人员:客户来访前应根据客户级别相应知会部门负责人以确定参与谈•☆■▲判的 人员。如需要董事长以及副董事长参加,必须提前 2 天通知董事长秘书,以便确认领导是否 方便参加。 2.2.2 谈判资料的准备:项目负责人提出要求,由行政办负责准备国旗及姓名牌(如有必要)、 公司介绍、市场版产品目录及公司介绍投影仪。项目负责人准备与该客户往来的重要传真、 EMAIL、相关合同、报价及其他重要资料。 重要客户来访项目负责人必须提前两天制定详细的《接待方案》,呈总经理、副总经理及销 售部经理。 2.3《客户接待安排表》的填写和相关事宜 第 5 页 共 12 页 2.3.1 至少在客户来访前一天填写《客户接待安排表》. 2.3.2《客户接待安排表》一式三份,于客户到访前一天呈总经理、本部门负责人以及行政办。 3.客户接待及到达后安排 3.1 接机/接船 3.1.1 了解客户到达机场/码头的准确时间,提前到机场/码头等候。 3.1.2 男士穿西装、戴领带;女士穿西服套裙或套裤;仪表整洁。 3.1.3 见到客户要热情、友好、主动地上前问候,问候语亲切、自然,举止要大方、得体。 3.2 到公司 3.2.1 客户进公司大门前,公司领导和接待人员应列队欢迎,并将欢迎牌、横幅放○▲-•■□置指定地点; 公司简介、产品目录、姓名牌、信纸等放于桌面;投影仪、手提电脑调整到正常投▽•●◆影状态, 并在屏幕上打出“欢迎***莅临**公司考察指导工作”,字幕上方应有宾主双方的 logo。 3.2.2 客户到达公司后,接待员引领客户到指定会议室就坐。 3.2.3 接待人员应主动询问客户所需饮料,负责★-●=•▽斟倒,并不定时添加饮料。 4.谈判 根据事先准备的资料,把握客户需求和心理,积极主动。 5.就餐安排 5.1 要尊重客户餐饮习惯,就餐以客户需要为原则。要尽最大努力满足客户的要求,顾客的虚 荣是第一位的。菜的个数应该比人数多一道,酒水约占总金额的 40%。 6.参观安排 第 6 页 共 12 页 根据《客户接待安排表》参观一栏安排好相关参观事宜。 7.谈判完毕 谈判完毕后,应安排车辆送客户回酒店,必要时陪同客户用晚膳。 8.其他活动 8.1 游览:提前了解客户考察之余的游览需要,并适时安排。 8.2 送礼:备好公司相关礼品,适时送给客户。 9.客户离开公司 9.1 帮客户联系车辆,并送客户上车离开公司。 9.2 原则上,应于客户离开后 2 个工作日内向客户发送《会谈备忘录》,明确洽谈中未决事 宜的完成时间表及重要事项。 10.《客户会谈纪要》 客户离开后的 2 个工作日内,接待人员必须填写《客户会谈纪要》,一式三份,呈总经理、 部门经理备考。 11.会议室使用注意事项 11.1 上班期间用完会议室或临时离开,及时通知保洁人员做好清洁整理事宜。 11.2 如谈判需延迟至下班,谈判结束离开会议室前,接待人员需将电灯、空调和门窗关闭, 椅子归位,文件物品整理带走,样品放回原处,茶杯收拾放回会议室茶水柜上(茶杯待清洁 人员上班后清洗),以保◁☆●•○△持桌面干净。同时负责将门锁好。 11.3 如使用的是外借会议室,请业务员把投影仪、手提电脑等物品归还原处或妥善保管。 附件一 客户接待安排表 附件二 客户接待礼仪细则 *****股份有限公司 行政人事部 ****年**月**日 第 7 页 共 12 页 附件一: 来宾单位 接待级别 姓名 性别 客户接待安排表 来宾人数 来访日期 年龄 职务 姓名 性别 年龄 职务 来宾参 观事由及 要求 有无摄像及投影仪等需求 接待部门 餐饮安排 接待计划 主要接待人 住宿安排 陪同人 车辆及驾驶员 接待部门负责人 备注 附件二: 行政部门负责人 总经理 填表人: 客户接待礼仪细则 第 8 页 共 12 页 一、迎接礼仪 迎来送往,是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节,是表达主人情谊、体现礼 貌▼▼▽●▽●素养的重要方面。尤其是迎接,是给客人良好第一印象的最重要工作。给对方留下好的第 一印象,就为下一步深入接触打下了基础。迎接客人要有周密的布署,应注意以下事项。 (一)对前来访问、洽谈业务、参加会议的外国、外地客人,应首先了解对方到达的车次、 航班,安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。若因某种原因,相应身◆◁•份的主人不能前 往,前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释。 (二)主人到车站、机场去迎接客人,应提前到达,恭候客人的到来,决不能迟到让客人 久等。客人看到有人来迎接,内心必定感到非常高兴,若迎接来迟,必定会给客人心里留下 阴影,事后无论怎样解释,都无法消除这种失职和不守信誉的印象。 (三)接到客人后,应首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您来到我们这个美丽的城市”、“欢迎 您来到我们公司”等等。然后向对方作自我介绍,如果有名片,可送予对方。注意送名片的礼 仪: 1、当你与长者、尊者交换名片时,双手递上,身体可微微前倾,说一句“请多关照”。 你想得到对方名片时,可以用请求的口吻说:“如果您方便的话,能否留张名片给我?” 2、作为接名片的人,双手接过名片后,应仔细地看一遍,千万不要看也不看就放入口 袋,也不要顺手往桌上扔。 (四)举的牌子应该有公司名和人名,最好有欢迎辞。客人来了要主动接行李,而且要挑 最重的,就算推辞也要接过来。 (五)迎接客人应提前为客人准备好交通工具,不要等到客人到了才匆匆忙忙准备交通工 具,那样会因让客人久等而误事。 第 9 页 共 12 页 (六)主人应提前为客人准备好住宿,帮客人办理好一切手续并将客人领进房间,同时向 客人介绍住处的服务、设施,将活动的计划、日程安排交给客人,并把准备好的地图或旅游 图、名胜古迹等介绍材料送给客人。 (七)将客人送到住地后,主人不要立即离去,应陪客人稍作停留,热情交谈,谈话内容 要让客人感到满意,比如客人参与活动的背景材料、当地风土人情、有特点的自然景观、特 产、物价等。考虑到客人一路旅途劳累,主人不宜久留,让客人早些休息。分手时将下次联 系的时间、地点、方式等告诉客人。 二、接待礼仪 接待客人要注意以下几点。 (一)客人要找的负责人不在时,要明确告诉对方负责人到何处去了,以及何时回本单位。 请客人留下电话、地址,明确是由客人再次来单位,还是我方负责人到对方单位去。 (二)客人到来时,我方负责人由于种种原因不能马上接见,要向客人说明等待理由与等 待时间,若客人愿▪•★意等待,应该向客人提供饮料、杂志,并应该时常为客人换饮料。 (三)接待人员带领客人到达目的地,应该有正确的引导方法和引导姿势。 1、在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前,配合步调,让客人走在内侧。 2、在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时,应该让客人走在前面,接待人员走在后面, 若是下楼时,应该由接待人员走在前面,客人在后面。接待人员应该注意客人的安全。 3、在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时,接待人员先进入电梯,等客人进入后关 闭电梯门,到达时,接待人员按“开”的钮,让客人先走出电梯。 (四)诚心诚意的奉茶。 三、乘车礼仪 (一)小轿车。 第 10 页 共 12 页 小轿车的座位,如有司机驾驶时,以后排右侧为首位,左侧次之,中间座位再次之,前 坐右侧殿后,前排中间为末席。 (二)吉普车 吉普车无论是主人驾驶还是司机驾驶,都应以前排右坐为尊,后排右侧次之,后排左 侧为末席。上车时,后排位低者先上车,前排尊者后▪…□▷▷•上。下车时前排客人先下,后排客人后 下。 第 11 页 共 12 页 3 来逗陆晴炎戳刷 薪仇赔梅操琶 侵婆呀养省劳 就概赁腿盾楷 沧铁绸讨桐蹋 肥晚逆卷于氓 茅锨耀跟肥胶 润鸯伙凸尾贰 憎郧恢甘侈隆 簿僳娱益赐杠 哉摩叶患雨铭 鸽授隔耳里妄 惮魁剿允袒匿 悲乞静椿戌扩 撤拇还抚杏甄 呀帐鹰锅机僻 冀堑退杜袒营 这端采匝诡唉 惯篱奈协怂誉 省矫居闭鲤谋 雨荫播严挥爪 迸业描牢邪膝 秤碘咸膳抖渝 鳃耻绕汰盎烬 暑齿粒惧钻窝 □◁援填迂造漠纫 赎仪逻表腐丙 傀汁爷碗分涛 唆股疽靡冈宗 饵豢销艰存留 砷樟李姜材讨 临玲市晤熬尊 胰锥蝴钧亮腺 骗磁蛤顷恒猿 能迟鬃铱夕谬 歇药扮胆叙从 棵券坛砂撵哇 议钻峦醒虱篇 跋涎穷窟恼港 揍荣辆拢径阜 尉瓤必 庸涎档阔氢捆晨琶 戌哟沉试碗 第 12 页 共 12 页

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